Persaingan E-Commerce Bergeser, Kepercayaan Jadi Kunci ''Menang Perang''

- Persaingan di industri e-commerce Indonesia dinilai telah bergeser dari sekadar perang harga menuju adu kepercayaan dan kualitas layanan.

Di tengah semakin kritisnya konsumen, faktor autentisitas produk, kualitas toko, serta loyalitas pelanggan menjadi kunci utama bagi seller untuk memenangkan hati konsumen dan tumbuh secara berkelanjutan.

Commercial Director Lazada Indonesia Erika Agustin mengatakan, meningkatnya jumlah penjual dan ragam kategori produk membuat persaingan di platform e-commerce semakin kompetitif. Dalam kondisi tersebut, menjaga kualitas produk dan layanan menjadi fondasi utama.

“Sekarang seller itu makin banyak dan kompetisinya tinggi. Tapi benang merah yang paling penting itu satu, menjaga kualitas produknya dan kualitas tokonya. Seller harus memastikan barang yang dijual benar-benar asli,” kata Erika dalam bincang-bincang Naratama di YouTube Kompas.com yang dipandu host Amir sodikin, Pemimpin Redaksi Kompas.com. 

Ia menambahkan, kualitas layanan juga tidak kalah penting dalam membangun kepercayaan konsumen. Respons yang cepat dan pelayanan yang tepat waktu menjadi faktor penentu pengalaman belanja pelanggan.

“Servis itu harus on point. Kalau customer inquiry, harus cepat dijawab. Itu bagian dari membangun trust,” katanya.

Selain kualitas produk dan layanan, Erika menilai loyalitas pelanggan menjadi elemen krusial yang perlu dibangun oleh seller, bukan hanya melalui potongan harga sesaat.

“Loyalty itu sepenting itu. Bukan cuma kasih harga murah supaya customer beli, tapi bagaimana bikin mereka mau balik lagi,” ujarnya.

Dok. Freepik/rawpixel.com Ilustrasi belanja online di e-commerce.Menurut Erika, Lazada mendorong penguatan loyalitas melalui program membership yang dapat dimanfaatkan oleh para seller untuk memberikan nilai tambah kepada pelanggan.

“Di Lazada ada membership, mulai dari Classic, Silver, Gold, sampai Platinum. Itu tergantung threshold tertentu dan ada banyak benefit-nya, seperti diskon tambahan, refund policy, sampai asuransi di kategori tertentu,” jelasnya.

Ia juga menyebutkan, pelanggan yang tergabung dalam membership berkesempatan mendapatkan berbagai keuntungan lain, mulai dari diskon khusus, pengembalian barang yang lebih fleksibel, hingga sampel gratis dari brand tertentu.

Baca juga: Hasil Riset KIC: Biaya E-commerce Kini Dianggap Investasi dan Terbukti Bisa Tingkatkan Penjualan

“Semua benefit ini tujuannya untuk menjaga customer supaya mau beli lagi di toko yang sama,” kata Erika.

Erika menegaskan bahwa strategi membangun loyalitas pelanggan harus dilakukan secara berkelanjutan agar bisnis seller dapat tumbuh dalam jangka panjang.

“Karena customer itu akan balik lagi. Mereka merasa sudah jadi member, benefit-nya banyak, dan itu harus dibangun secara berkesinambungan supaya lebih sustainable dan long term,” pungkasnya.

Baca juga: INDEF: Penting bagi UMKM untuk Mengerti Pengelolaan Biaya di Ekosistem E-Commerce

Tag:  #persaingan #commerce #bergeser #kepercayaan #jadi #kunci #menang #perang