Ekosistem Terpadu Jadi “Senjata” Baru Ritel Digital untuk Rebut Kepercayaan Pelanggan

Industri ritel dan e-commerce di Indonesia terus bergerak dinamis mengikuti perkembangan pesat ekonomi digital nasional.

Menurut laporan Google, Temasek, dan Bain & Company, nilai ekonomi digital Indonesia diperkirakan akan melampaui 130 miliar dollar AS pada 2025.

Di tengah persaingan yang kian sengit, perusahaan ritel dituntut untuk tidak hanya adaptif, namun juga mampu membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan melalui solusi yang bernilai tambah.

SHUTTERSTOCK/NATEE K JINDAKUM Ilustrasi e-commerce.

“Untuk bertahan di industri ritel dan e-commerce yang kompetitif, perusahaan harus fokus pada strategi yang berbasis nilai tambah, bukan sekadar harga yang murah,” ujar Hendry, CCO & Co-Founder Blibli dalam keterangannya, Senin (9/6/2025).

Ia menyebut, transformasi retail ke arah solusi menyeluruh (solution company) menjadi kunci penting agar bisa menjawab kebutuhan sehari-hari pelanggan, baik ritel maupun korporat, dan menciptakan diferensiasi di tengah pasar yang padat.

Konsumen modern tidak lagi terpaku pada satu kanal belanja. Sebaliknya, mereka menggabungkan pengalaman online dan offline dalam satu perjalanan pembelian yang mulus.

“Tanpa disadari, banyak konsumen yang dalam kesehariannya telah menggabungkan pengalaman belanja online dan offline,” kata Hendry.

Ia merujuk pada studi Nielsen IQ tahun 2023 yang mencatat bahwa 71 persen konsumen kini lebih memilih belanja secara omnichannel karena faktor kemudahan, personalisasi, dan integrasi.

Fenomena ini menunjukkan bahwa konsumen kini menginginkan fleksibilitas—mulai dari menjelajahi produk secara online, membandingkan harga dan promo, hingga memeriksa langsung barang di toko fisik sebelum membeli.

DOK. SHUTTERSTOCK Ilustrasi E-Commerce

Hendry menjelaskan, untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan memenangkan pasar, perusahaan perlu memperkuat enam pilar, yakni sebagai berikut.

1. Solusi omnichannel, yang memungkinkan pelanggan bertransaksi di berbagai kanal secara fleksibel, sekaligus membantu pemilik merek (B2B) mengefisiensikan biaya ekspansi pasar.
2. Program loyalitas, yang memperkuat hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan meningkatkan traffic.
3. Layanan bernilai tambah, seperti program tukar tambah atau bundling produk dengan perlindungan asuransi, yang dapat meningkatkan Customer Lifetime Value.
4. Ekspansi distribusi, termasuk armada pengiriman dan gudang bersertifikasi halal yang relevan dengan pasar Indonesia.
5. Pengembangan private label, untuk menghadirkan produk berkualitas tinggi dengan harga lebih terjangkau.
6. Layanan keuangan, seperti investasi, co-branding kartu kredit, dan paylater, yang membuka sumber pendapatan baru serta memperkuat loyalitas pelanggan.

Setelah membangun fondasi ekosistem bisnis melalui enam pilar tadi, langkah berikutnya adalah menerapkan strategi pertumbuhan yang cepat dan berkelanjutan. Hendry menyebutkan tiga aspek kunci dalam strategi ini, yaitu komunikasi, pilihan produk, dan skala (scale).

“Pelanggan perlu tahu ciri khas yang membedakan produk layanan perusahaan dengan perusahaan lain,” jelasnya.

Ia juga menekankan pentingnya kurasi produk berkualitas dari penjual terpercaya dan penerapan strategi premiumisasi, menawarkan produk bernilai lebih meski dengan harga lebih tinggi.

Dalam aspek skala, Hendry menjelaskan, perusahaan harus fokus pada pendalaman kategori produk yang telah sukses, sembari melakukan ekspansi ke layanan atau produk yang saling melengkapi melalui riset pasar yang menyeluruh.

Untuk mendukung strategi tersebut, perusahaan harus mengadopsi teknologi canggih seperti kecerdasan buatan (AI), machine learning, dan otomatisasi. Teknologi ini memungkinkan perusahaan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih efisien dan personal di semua tahap perjalanan, dari pre-sales hingga after-sales.

“Dengan kombinasi teknologi AI dan sentuhan personal (high technology, high touch) di Customer Care, pelanggan bisa merasakan kecepatan layanan disertai interaksi autentik dengan agen customer service yang berempati,” ujar Hendry.

Di tengah ketatnya persaingan dan maraknya perang harga, strategi berbasis nilai tambah diyakini sebagai jalan menuju pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.

“Ketika konsumen benar-benar melihat nilai yang ditawarkan perusahaan—mulai dari rasa aman hingga kepercayaan. Konsumen akan lebih loyal dan bahkan bersedia membayar lebih untuk layanan yang diberikan perusahaan,” pungkas Hendry.

Tag:  #ekosistem #terpadu #jadi #senjata #baru #ritel #digital #untuk #rebut #kepercayaan #pelanggan