Belanja Online Kian Ramai, Blibli Fokus Bangun Kepercayaan Konsumen via Layanan Pasca-Transaksi

— Di tengah belanja online yang kian padat sepanjang 2025, tantangan konsumen tak lagi berhenti pada proses memilih dan membayar. Justru, fase pasca-transaksi, mulai dari kepastian produk, pengiriman, hingga layanan purnajual, kian menentukan tingkat kepercayaan konsumen dalam pengalaman belanja digital.

Kondisi tersebut menjadi latar penguatan ekosistem Blibli Tiket yang menaungi Blibli, tiket.com, Ranch Market, dan Dekoruma. Sepanjang 2025, ekosistem ini terus berevolusi untuk menjawab perubahan perilaku dan ekspektasi konsumen yang semakin matang.

Head of PR Blibli Nazrya Octora mengatakan, tantangan utama konsumen saat ini bukan lagi pada banyaknya pilihan, melainkan pada apa yang terjadi setelah transaksi dilakukan.

“Konsumen membutuhkan kepastian, kejelasan, dan rasa aman sepanjang proses. Bagi kami, pengalaman digital yang baik bukan hanya soal kecepatan, tetapi tentang bagaimana kepercayaan dijaga sampai akhir,” ujar Nazrya dalam event media di Jakarta, Rabu (17/12/2025).

DOK. BLIBLI Sepanjang 2025, ekosistem Blibli terus berevolusi untuk menjawab perubahan perilaku dan ekspektasi konsumen yang semakin matang.

Berangkat dari pemahaman tersebut, Blibli memperkuat fondasi omnichannel untuk menjaga konsistensi pengalaman pelanggan di setiap titik interaksi. Hingga September 2025, Blibli mengoperasikan 236 toko elektronik konsumen, 58 gerai supermarket premium Ranch Market, dan 38 experience center Dekoruma.

Ekosistem tersebut didukung lebih dari 7.600 toko yang mengadopsi fitur Blibli InStore serta lebih dari 8.800 toko yang menggunakan layanan Click & Collect. Penguatan juga dilakukan pada rantai pasok dan logistik melalui pengoperasian gudang baru di Marunda.

Dari sisi teknologi dan tata kelola, pemanfaatan Artificial Intelligence dan Machine Learning diarahkan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan sekaligus mengoptimalkan operational excellence. Komitmen terhadap keamanan dan privasi data ditegaskan melalui sertifikasi ISO 27001:2022 serta adopsi ISO 27701:2019.

Komitmen jangka panjang ekosistem ini juga tercermin dalam inisiatif keberlanjutan Blibli Tiket Action melalui Langkah Membumi Ecoground. Program tersebut telah memungkinkan donasi 110.500 pohon mangrove yang berpotensi menyerap hingga 3.635,5 ton CO? dalam delapan tahun ke depan.

Urgensi membangun kepercayaan konsumen semakin terlihat dari temuan survei Kumparan pada Juli–Agustus 2025. Dari berbagai kategori e-commerce, 6 dari 10 konsumen mengaku pernah mengalami kendala saat berbelanja online. Pada kategori tertentu, angkanya bahkan lebih tinggi, yakni marketplace mencapai 91 persen, supermarket online 84 persen, Home & Living 81 persen, dan online travel agent 78 persen.

Menariknya, sekitar 64 persen kendala tersebut justru muncul setelah pembayaran dilakukan. Masalah yang kerap terjadi meliputi barang tidak sesuai, pengiriman terlambat, produk rusak, hingga proses pengembalian yang dinilai tidak sederhana.

Data tersebut menunjukkan bahwa di tengah kemudahan transaksi, konsumen semakin membutuhkan kepastian setelah keputusan dibuat. Pada titik inilah fase pasca-transaksi menjadi penentu kepercayaan.

DOK. BLIBLI Tiket.com.

Blibli, melalui semangat #NoBlablaDiBlibli, menghadirkan empat jaminan utama, yakni Pasti Ori, Jaminan Tepat Waktu, Gratis Perlindungan Lengkap, dan Retur Alasan Apa Pun. Pendekatan ini diarahkan untuk memastikan konsumen tetap merasa aman hingga barang benar-benar diterima.

Pendekatan serupa diterapkan tiket.com. Survei Kumparan mencatat 51 persen konsumen online travel agent menilai fase pasca-pembelian sebagai titik paling krusial, terutama terkait perubahan jadwal, pembatalan mendadak, hingga proses pengembalian dana. Untuk itu, tiket.com menyediakan fitur 100 persen Refund dan Reschedule, perlindungan gangguan penerbangan, serta layanan customer care 24 jam.

Pada kebutuhan harian, Ranch Market memaknai kepercayaan sebagai fondasi utama. Data menunjukkan 68 persen kendala di supermarket online terjadi setelah pembelian, terutama terkait kualitas produk segar dan ketepatan pengiriman. Dukungan sistem dan logistik terintegrasi dalam ekosistem Blibli Tiket diarahkan untuk menjaga pengalaman belanja tetap andal.

Sementara itu, di kategori Home & Living, Dekoruma memahami bahwa furnitur bukan keputusan impulsif, melainkan investasi jangka panjang. Survei mencatat 81 persen konsumen Home & Living pernah mengalami kendala, terutama terkait pengiriman dan kondisi produk. Melalui solusi end-to-end, mulai dari desain interior hingga pengiriman dan perakitan, Dekoruma berupaya memberikan rasa yakin sebelum membeli dan tenang setelah produk hadir di rumah.

Di akhir tahun, Blibli mengajak konsumen untuk mengambil jeda dan membuat keputusan belanja dengan lebih sadar, tanpa harus mengorbankan rasa aman.

“Karena itu, ekosistem Blibli Tiket hadir untuk memberikan kepastian sejak awal, mulai dari produk, proses, hingga layanan purnajual. Apa pun cara konsumen berbelanja, rasa aman tetap terjaga sampai akhir,” tutup Nazrya.

Tag:  #belanja #online #kian #ramai #blibli #fokus #bangun #kepercayaan #konsumen #layanan #pasca #transaksi