Memahami Kualitas Layanan Kesehatan

MASIH banyak pasien Indonesia berobat keluar negeri. Tahun berganti tahun fenomena tersebut belum surut menurun.

Indonesia kehilangan devisa Rp 160 triliun per tahun karena warga Indonesia mengakses layanan pengobatan luar negeri.

Menurut Wamenkes Dante Saksono, penyebabnya bukan kualitas layanan, tapi hospitality yang
masih kurang. Seperti antrean panjang, administrasi lama, komunikasi tidak empatik, ruang tunggu tidak nyaman, dan kebutuhan diagnosa yang lebih pasti.

Fenomena berobat ke Malaysia telah lama terjadi bagi warga Indonesia. Ketika BPJS Kesehatan menghasilkan Universal Coverage mencakup 98 persen penduduk, berobat medis ke luar negeri tidak pula berkurang.

Tentang hospitality tampaknya mudah, tapi dalam praktiknya ternyata tidak mudah. Di banyak tempat, pasien datang menyerbu rumah sakit (RSUD, RS swasta). Rujukan pasien dari fasyankes tingkat pertama makin banyak. Orang makin berumur, makin perlu dirujuk. Beban kerja rumah sakit terus meningkat, overload.

Layanan administrasi peserta jadi panjang. Sebelum masuk ruang periksa, pasien sudah penat. Ruang tunggu gerah. Kepala pasien padat dengan derita.

Dokter tidak punya banyak waktu mendengarkan dan mengedukasi. Alat medis terbatas membuat layanan tidak sesuai prosedur. Semua menjadi satu dirasakan dokter dan tenaga kesehatan.

Baca juga: Menutup Lubang Transisi dalam Pembiayaan Pasien Tidak Mampu

BPJS Kesehatan juga tidak mau kalah melakukan pengaturan supaya layanan kesehatan yang dijamin efektif pada orang yang berhak.

Berbagai pembatasan yang ditetapkan telah menghadirkan keluhan pasien. Termasuk layanan UGD yang berbeda dengan merujuk kegawatdaruratan.

BPJS Kesehatan menonaktifkan peserta PBI (penerima bantuan iuran) yang tidak sesuai kriteria. Adanya sejumlah pasien gagal ginjal yang tidak dilayani hemodialisa karena PBI nonaktif baru-baru ini, menjadi peristiwa getir masyarakat.

Mereka tidak masuk PBI lagi. Sementara pasien tetap tidak mampu menjadi mandiri atau pengobatan sendiri.

Dengan universal coverage, BPJS Kesehatan menjadi andalan pembiayaan kesehatan masyarakat. Namun, ketika banyak masyarakat berharap, maka pemberlakuan pembatasan layanan dipandang menurunkan tidak saja akses, tapi juga kualitas layanan kesehatan.

Sistem rujukan ketat, pembatasan hari rawat inap, kriteria ketat layanan UGD, dan pembatasan tindakan tertentu telah menimbulkan keluhan dan frustasi, baik pada pasien maupun pada tenaga kesehatan. Menjadi pengalaman yang terus berulang.

Banyak yang tidak paham karena tidak mendengar atau membaca. Yang mereka tahu BPJS kesehatan telah berubah.

Pembatasan sebenarnya dalam rangka menjaga kehidupan BPJS Kesehatan sebagai asuransi sosial yang dibutuhkan. Jumlah pasien yang terus meningkat ke rumah sakit, dengan pola penyakit kronis, degeneratif, dan katastropik memaksa pengendalian dana merupakan keniscayaan.

Masyarakat dan pasien kerap ketinggalan informasi BPJS Kesehatan yang bersifat teknokratis tersebut. Mereka tahunya mendapatkan masalah administrasi, dan tidak dilayani, yang menimbulkan keluhan. Bahkan mengancam nyawa.

Overload rumah sakit terjadi di Indonesia. Ini persoalan struktural dalam layanan kesehatan kita. Penyakit yang dapat dilayani di fasilitas kesehatan tingkat pertama masuk ke layanan spesialistik rumah sakit. Pasien memandang rumah sakit lebih berkualitas dibanding puskesmas.

Pasien yang menumpuk tentu berdampak langsung pada kualitas layanan. Dimensi mutu layanan sulit terjaga.

Pasien yang padat sulit mengharapkan layanan humanis dan berorientasi pasien. Padahal aspek ini menentukan ketika pasien ingin melihat kualitas layanan di dalam negeri dan berobat ke luar negeri.

Apakah membludaknya pasien rumah sakit dalam negeri berdampak pada kehendak pasien berobat keluar negeri?

Baca juga: Potret Bekerja tapi Tetap Miskin di Indonesia

Yang pasti pada masyarakat kelas atas, para pengusaha, dan eksekutif sukses, pengalaman berobat rumah sakit dalam negeri meninggalkan cerita mendalam. Bisa jadi karena kelemahan terhadap hal-hal layanan di luar layanan medis.

Pasien berobat di Malaysia menyebut faktor kecepatan layanan, kepastian biaya, komunikasi dokter yang lebih empatik, serta kepercayaan pada sistem rumah sakit sebagai alasan utama.

Kualitas layanan kesehatan tidak selalu berbanding lurus dengan kecanggihan alat serta kompetensi medis semata, tapi juga dari pengalaman pasien mendapatkan layanan kesehatan secara utuh.

Memahami kualitas layanan menjadi kompleks dan luas di mana peran petugas kesehatan dan persepsi masyarakat sangat menentukan. Melihatnya sebagai hasil interaksi antara sistem pembiayaan, tata kelola fasilitas kesehatan (rumah sakit), sumber daya manusia dan masyarakatnya.

Dalam persepsi masyarakat, hanya satu dan dua aspek saja dari dimensi kualitas yang terpenuhi sudah dapat memenuhi ekspektasinya.

Pengalaman mendapatkan layanan rumah sakit (dan puskesmas) yang humanis dan empatik sangat berharga. Nampaknya mudah, dalam kenyataan tidak mudah.

Di sini penguatan layanan kesehatan tingkat pertama sangat menentukan. Puskesmas, klinik, dan dokter praktik harus tampil menonjol sebagai garda depan layanan kesehatan yang menjamin kualitas.

Tidak hanya sebagai tempat pengobatan penyakit ringan, tapi juga pusat pengendalian penyakit kronis.

Tanpa penguatan layanan primer ini, tidak ada pilihan lain, rumah sakit akan terus menjadi muara layanan kesehatan yang harusnya dapat dicegah atau dikendalikan sejak awal di tengah masyarakat.

Jika kondisi rumah sakit masih seperti sekarang, menjamin layanan berkualitas menjadi tantangan yang berat.

Sumber daya manusia kesehatan juga harus semakin baik dan paripurna. Kualitas komunikasi dan empati harus mendapatkan peningkatan serius. Pengalaman pasien seringkali dibentuk oleh cara mereka diperlakukan, bukan oleh hasil pengobatan klinis.

Investasi peningkatan kemampuan komunikasi tenaga kesehatan, perbaikan prosedur layanan, dan pemanfaatan teknologi informasi dalam memangkas waktu tunggu diharapkan dapat memberikan dampak positif signifikan terhadap persepsi kualitas.

Fenomena berobat ke luar negeri yang terus terjadi, terjadinya pembatasan/pengaturan layanan BPJS Kesehatan, dan banyaknya pasien di rumah sakit dalam negeri merupakan cermin dari tantangan besar sistem kesehatan Indonesia.

Kondisi yang hanya dapat diselesaikan dengan pendekatan komprehensif.

Baca juga: Negara Tak Berkutik untuk Sebatang Pena

Di tengah sistem layanan kesehatan yang masih berpusat pada kuratif dan rehabilitatif, maka memperbaiki kualitas layanan kesehatan tanah air membutuhkan waktu panjang. Kesehatan belum menjadi investasi sumber daya manusia di masa mendatang.

Pada akhirnya, kualitas layanan kesehatan tidak hanya berbicara di mana seseorang dapat berobat, tetapi sejauh mana layanan kesehatan memberikan rasa aman, adil dan bermartabat bagi setiap pasien, keluarga dan masyarakat.

Kebanyakan masyarakat berbondong-bondong boleh jadi tidak punya pilihan selain ke rumah sakit dalam negeri. Mereka selalu punya impian bahwa layanan yang dirasakan harus semakin meningkat.

Sementara masyarakat yang mencari kualitas ke luar negeri, memiliki ekspektasi tinggi pada perbaikan sistem kesehatan di Indonesia.

Tag:  #memahami #kualitas #layanan #kesehatan