Mengapa Banyak Orang Lebih Pilih Komplain di Media Sosial? Ini Kata Sosiolog

- Unggahan keluhan masyarakat di media sosial kini semakin meningkat dari waktu ke waktu.

Salah satunya yang baru-baru ini dialami Anita, seorang penumpang KRL yang kehilangan tumbler dari cooler bag-nya dan kemudian menyampaikan kekesalannya melalui Threads dengan menandai pihak KAI. 

“Saya kira fenomena menyampaikan saran atau masukan atau keluhan via tulisan yang disampaikan melalui media sosial, semakin meningkat,” jelas sosiolog Nia Elvina saat diwawancarai Kompas.com, Jumat (29/11/2025).

Keluhan ini cepat mendapat perhatian warganet, menggambarkan bagaimana media sosial semakin menjadi ruang utama bagi publik untuk menyuarakan masalah sehari-hari.

Fenomena keluhan warga di media sosial seperti ini kini bukan lagi hal baru. Sebenarnya, mengapa masyarakat lebih memilih meluapkan keluhannya secara terbuka di ruang digital?

Mengapa banyak orang lebih pilih komplain masalahnya di medsos?

Durasi penggunaan medsos yang tinggi pengaruhi pola komunikasi ublik

Menurut Nia, maraknya netizen menyampaikan keluhan melalui media sosial bukan sekadar tren spontan. 

Ia menilai perilaku ini tumbuh dari perubahan kebiasaan masyarakat dalam berkomunikasi di ruang digital.

“Saya kira fenomena menyampaikan saran atau masukan atau keluhan via tulisan yang disampaikan melalui media sosial, semakin meningkat,” jelas Nia.

Peningkatan tersebut tidak lepas dari intensitas masyarakat Indonesia menggunakan media sosial dalam kehidupan sehari-hari. 

Nia menjelaskan, berbagai kajian menunjukkan betapa besarnya waktu yang dihabiskan masyarakat di platform digital.

“Hal ini karena dari kajian dari berbagai lembaga, masyarakat kita salah satu pengguna media sosial yang durasi waktunya tinggi,” ujarnya.

Tingginya durasi penggunaan ini tidak hanya membuat media sosial menjadi ruang komunikasi utama, tetapi juga membentuk keyakinan bahwa platform tersebut adalah tempat paling cepat untuk menyampaikan keluhan. 

Banyak orang merasa bahwa dengan satu unggahan, suara mereka dapat langsung didengar oleh institusi, merek, atau orang yang mereka tujukan.

Keluhan bisa menjadi konstruktif bila berbasis kepedulian

Nia melihat sisi positif dari fenomena ini. Menurutnya, media sosial bisa menjadi wadah yang efektif untuk menyampaikan kritik yang membangun, terutama terkait layanan publik.

“Fenomena seperti ini bisa membangun, jika didasari nilai-nilai yang positif. Misalnya saran untuk perbaikan sistem pelayanan yang dilakukan oleh lembaga pemerintah atau publik lainnya,” kata Nia.

Ia menegaskan, ketika masyarakat menyampaikan keluhan dengan niat memberikan masukan, keluhan itu dapat membantu lembaga terkait memperbaiki kekurangan mereka. 

Dalam konteks layanan publik, seperti transportasi, administrasi pemerintahan, atau fasilitas sosial lainnya, masukan yang dilakukan secara terbuka bisa mendorong perubahan sistem yang lebih baik.

Nia menggambarkan, keluhan yang dikemas sebagai saran konstruktif berpotensi memperbaiki pengalaman banyak orang, bukan hanya individu yang mengalaminya. 

Sosial media pun bisa menjadi mekanisme kontrol publik yang sehat apabila digunakan dengan cara yang tepat.

Kritik di media sosial bisa merugikan pihak lain jika berdasar kelalaian pribadi

Di sisi lain, Nia memberi catatan penting bahwa tidak semua keluhan yang muncul di media sosial berasal dari niat memperbaiki situasi.

“Bukan dibangun dari nilai yang kurang konstruktif, misalnya kita memberikan keluhan, akan tetapi didasari oleh perilaku kurang peduli dari kita, atau lalai,” tegasnya.

Penjelasan ini menggambarkan kondisi ketika persoalan sebenarnya muncul dari tindakan pengguna layanan itu sendiri, seperti kurang teliti, tergesa-gesa, atau tidak mengikuti prosedur. 

Dalam kasus seperti itu, keluhan yang disampaikan secara publik dapat menimbulkan kesalahpahaman bahkan menyudutkan pihak lain yang sebenarnya tidak bersalah.

Nia mengingatkan, keluhan semacam ini bukan hanya tidak membantu memperbaiki keadaan, tetapi juga berisiko memperburuk suasana dan memicu reaksi negatif di ruang digital.

Masyarakat perlu objektif menilai penyebab masalah

Agar media sosial bisa menjadi ruang kritik yang sehat, Nia menekankan pentingnya kemampuan masyarakat untuk menilai sumber masalah secara objektif.

“Idealnya, kita memberikan masukan untuk perbaikan sistem atau lembaga pengelola ke depan, bisa misalnya angkutan publik Kereta Api dan sebagainya,” ujarnya.

Selain itu, masyarakat perlu membedakan apakah persoalan terjadi karena kesalahan sistem atau kinerja lembaga tertentu, atau justru berasal dari kelalaian individu.

“Masyarakat harus bisa menilai, apakah kesalahan dari sistem atau lembaga sehingga persoalan terjadi, atau berangkat dari perilaku kita yang kurang peduli (careless) dengan lingkungan sekitar,” katanya.

Ia menyebutkan, kedewasaan digital menjadi kunci agar media sosial tidak hanya menjadi tempat pelampiasan emosi, tetapi juga ruang untuk memberikan kontribusi bagi perbaikan layanan publik.

Tag:  #mengapa #banyak #orang #lebih #pilih #komplain #media #sosial #kata #sosiolog