Pelajaran Customer Experience dari Khabib Nurmagomedov

APA Anda masih ingat dengan pengusiran Khabib Nurmagomedov dari Pesawat Frontier Airlines? Kejadiannya masih hangat, sebulan yang lalu, hari Sabtu, 11 Januari 2025.

Pengusiran ini terjadi ketika Khabib Nurmagomedov hendak bertolak dari Las Vegas menuju Los Angeles, Amerika Serikat.

Khabib duduk di kursi dekat pintu darurat. Seorang pramugari memintanya untuk berpindah tempat duduk atau keluar dari pesawat.

Seperti pada video yang beredar, Khabib dengan tenang mempertanyakan, mengapa ia harus pindah tempat duduk atau bahkan keluar dari pesawat?

Bukan tanpa alasan Khabib mengajukan pertanyaan ini. Ia sangat paham bahwa ada aturan bagi mereka yang duduk di pintu pesawat; penumpang harus memenuhi syarat tertentu, seperti sehat fisik dan mental, berusia minimal 15 tahun, dan mampu memahami instruksi darurat.

Penumpang juga harus mampu memahami dan berkomunikasi dengan bahasa resmi maskapai, dalam hal ini bahasa Inggris.

Oleh karena itu, Khabib menyampaikan bahwa sebelum check-in, dia juga ditanya, apakah bisa berbahasa Inggris? Khabib menjawab, "Iya."

Namun, pramugari itu menjawab, "Its not about language", dan berkukuh Khabib harus pindah tempat duduk atau keluar dari pesawat.

Khabib menjawab, "I how to help people". Mengapa ia harus pindah tempat duduk?

Di luar dugaan, pramugari itu sekali lagi menjawab, "My fligth attendant not allowing you to sit in the exit row because they're not comfortable."

Prinsip Customer Experience

Ada ungkapan terkenal yang mengatakan bahwa "Konsumen adalah Raja". Itu benar, namun belakangan ungkapan itu sudah lumayan banyak bergeser karena konsumen juga sekarang banyak yang sadar, mereka tidak melulu merasa benar. Tentu saja tidak semua orang begitu.

Namun, dalam konteks kejadian pengusiran Khabib, dengan sukarelanya keluar dari pesawat, Khabib sebenarnya termasuk konsumen yang sadar bahwa jika tidak sesuai aturan ia siap menerima konsekuensi.

Tidak semua konsumen egois dan keras kepala. Jika diberitahukan bahwa ada pelanggaran aturan, maka mereka akan menerima. Namun, tentu saja dengan penyampaian ramah, halus dan tidak terkesan menyalahkan.

Misalnya, seorang tamu yang bersikeras untuk early check in di hotel. Ketika resepsionis menyampaikan ketentuan untuk check in biasanya jam 14.000 atau mungkin saja bisa early check in jika kamarnya sudah tersedia, tetapi dikenakan charge tambahan. Bila tamu tidak keberatan, maka ia akan menerima.

Sesederhana itu sebenarnya dalam memberikan pengalaman pelanggan (customer experience). Aturan yang jelas, penyampaian ramah, tapi tegas.

Hanya sayang, pada kejadian pengusiran Khabib semuanya bias, karena alasan "ketidaknyamanan" tentu saja ini sangat subjektif.

"Ketidaknyamanan" apa itu? Bukan saja Khabib, banyak orang yang menerima alasan pengusiran semacam ini tentu saja akan tersinggung. Bahkan jika bukan Khabib, bisa jadi mereka akan menerimanya dengan emosi.

Pada framework customer experience, konsumen adalah poros utama semua pelayanan, bukan produknya (customer centric).

Pada kejadian Khabib, pemindahan tempat duduk atau bahkan pengusiran dari pesawat, seharusnya yang diutamakan adalah keselamatan pelanggan. Dalam hal ini, semua penumpang pesawat, bukan "kenyamanan" flight attendant.

Dan lain cerita jika Khabib tidak bisa berkomunikasi dalam bahasa Inggris. Maka sudah sangat wajar Khabib tidak duduk di kursi dekat pintu darurat.

Karena itu akan membahayakan semua penumpang di pesawat, jika kecelakaan terjadi dan orang yang duduk di dekat pintu darurat tidak bisa berkomunikasi karena halangan bahasa.

Tentu saja pada saat check in, Khabib tidak akan ditempatkan pada kursi tersebut oleh petugas.

Karyawan, dalam hal ini flight attendant sebenarnya memiliki tugas men-deliver atau menciptakan pengalaman pelanggan yang berharga dan sangat berkesan.

Tidak lantas mengintervensi pengalaman pelanggan hanya karena alasan ketidaknyamanan dirinya (subjektif).

Company Culture

Lalu, mengapa itu bisa terjadi dan bagaimana cara mengatasinya?

Semuanya bermula dari budaya perusahaan. Setiap perusahaan tidak ada yang memiliki niat jelek atau budaya merusak pada visi misinya, termasuk Frontier Airlines.

Tertera dengan jelas di websitenya, "We recognize that everyone's story is different and we believe that you deserve a travel experience that is unique to you. It's our mission to make that experience easy, affordable and enjoyable. So whether you are reconnecting with loved ones, heading towards your next great adventure, or simply have a budget to keep, we will take you there. Because we want to be the airline for everyone."

Nampaknya nilai-nilai luhur pada visi-misi itu belum terinternalisasi dengan baik pada semua karyawannya sehingga yang terjadi adalah pengusiran Khabib karena alasan "ketidaknyamanan flight attendant."

Sudah jelas bahwa mereka tidak bisa menciptakan great adventure dan enjoyable untuk Khabib. Namun, sukses memberikan "experience that is unique to you", hanya dalam konotasi negatif.

Khabib pada pesawat itu bukan seorang juara UFC, yang menurut Sportskeeda (15/1/2025), harta kekayaannya mencapai 40 juta dollar AS (setara Rp 654,5 miliar).

Saat itu, ia merupakan seorang konsumen yang sebagaimana konsumen lainnya, membayar tiket dan tentu saja sudah sepantasnya menerima pelayanan terbaik dari Frontier Airlines.

Semoga Frontier Airlines bisa berbenah karena ternyata, Forbes (9/7/2024), juga mencatatkan bahwa dari 100.000 penumpang, sebanyak 32.99 memberikan komplain.

Tag:  #pelajaran #customer #experience #dari #khabib #nurmagomedov