AI Kini Bisa Jadi Debt Collector, Lebih Sopan tapi Bikin Resah

- Teknologi kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI) kini mulai dipakai untuk pekerjaan yang selama ini identik dilakukan manusia, termasuk menjadi penagih utang atau debt collector.

Dalam laporan Wired terbaru terungkap, sejumlah perusahaan penagihan utang di Amerika Serikat (AS) mulai menggunakan agen AI berbentuk chatbot suara untuk menelepon nasabah yang memiliki tunggakan pembayaran.

Wired menyebut bot AI ini mampu melakukan percakapan layaknya manusia, menagih pembayaran, hingga menawarkan metode pelunasan utang secara otomatis.

Salah satu contoh yang diangkat dalam laporan di atas adalah bot AI bernama “Eve”. Bot ini menelepon seorang pria bernama samaran Ben terkait tunggakan sewa rumah sebesar 266 dollar AS atau sekitar Rp 4,7 juta.

Padahal, Ben mengaku bahwa tagihan tersebut sebenarnya sudah ia lunasi beberapa bulan sebelumnya. Meski begitu, Eve tetap menawarkan opsi pembayaran melalui kartu maupun transfer bank.

Ben kemudian mencoba “mengisengi” bot tersebut dengan percakapan aneh untuk melihat respons AI. Namun, bot itu tetap melanjutkan percakapan sebelum akhirnya mengalihkan panggilan ke petugas manusia.

Bisa menyesuaikan nada bicara

Laporan Wired di atas menyebutkan bahwa bot AI debt collector ini ternyata mampu berbicara secara natural dan menyesuaikan gaya komunikasi berdasarkan kondisi lawan bicara.

Perusahaan pengembang AI bahkan sudah mengatur aksen bahasa, intonasi, hingga gaya percakapan berdasarkan profil orang yang ditelepon, supaya percakapan sesuai dengan orang yang ditelepon.

Misalnya, AI bisa menggunakan aksen bahasa Spanyol berbeda untuk pengguna di Meksiko dan Kolombia.

Yang menarik, bot AI itu juga diklaim mampu mendeteksi situasi kedukaan, seperti kebangkrutan, sakit, atau kematian anggota keluarga.

Dalam kondisi tertentu, sistem akan langsung mengalihkan percakapan ke petugas manusia, seperti yang dialami Ben di atas.

Selain itu, beberapa perusahaan juga membuat “profil psikografis” pengguna berdasarkan riwayat percakapan sebelumnya. Tujuannya agar AI dapat menyesuaikan pendekatan yang lebih personal saat menagih utang.

Dinilai lebih sopan dibanding manusia

F5 Ilustrasi AI.

Hal menarik lainnya dari bot AI yang bisa menagih utang adalah mereka dianggap lebih sopan dan lebih tenang dibanding manusia yang bertugas sebagai debt collector.

Kemudian, bot AI juga disebut tidak mudah marah, tidak gampang capek, dan dapat bekerja selama 24 jam nonstop.

Karena sifat seperti ini, sebagian perusahaan bahkan mengaku bahwa nasabah mereka justru lebih nyaman berbicara dengan AI dibanding manusia, terlebih ketika membahas persoalan finansial yang dianggap memalukan.

Kendati dianggap lebih sopan, sejumlah pihak tetap khawatir teknologi ini justru memperbesar tekanan terhadap masyarakat.

Direktur hukum organisasi advokasi New Economy Project, Susan Shin, mengatakan AI memungkinkan perusahaan melakukan penagihan dalam skala jauh lebih besar dibanding manusia.

Jika sebelumnya satu petugas hanya bisa menelepon beberapa orang dalam sehari, kini satu agen AI dapat menghubungi ribuan orang secara bersamaan.

Selain itu, ada pula kekhawatiran terkait kesalahan sistem, seperti AI yang salah menghubungi orang atau membocorkan informasi utang ke pihak lain.

Profesor Yale School of Management, James Choi, menilai sebagian orang mungkin tidak merasa tertekan ketika berbicara dengan AI dibanding manusia.

Dengan kata lain, efektivitas penagihan utang menggunakan bot mungkin akan masih dipertanyakan.

Industri AI debt collector tumbuh pesat

Nah, fenomena penggunaan AI untuk penagihan utang ini diperkirakan akan semakin marak, seiring tingginya angka kredit macet dan keterlambatan pembayaran di AS.

Perusahaan riset Kaplan Group memperkirakan industri AI untuk kebutuhan debt collector bakal bernilai hampir 16 miliar dollar AS dalam satu dekade ke depan.

Di AS sendiri, saat ini sejumlah startup teknologi kabarnya tengah berlomba menghadirkan layanan bot AI penagih utang untuk meningkatkan efisiensi.

Salah satunya adalah Altur, startup yang menyebut dirinya sebagai “call center tanpa manusia”.

Perusahaan ini mengeklaim telah menangani lebih dari 2,5 juta panggilan terkait utang setiap bulan.

Ada pula Domu, startup yang berdiri pada 2023 dan menawarkan otomatisasi penagihan utang lewat telepon, SMS, dan email untuk sektor kesehatan serta layanan keuangan.

Domu sendiri mengeklaim agen AI mereka mampu menangani hingga 70 juta panggilan telepon per bulan pada Maret 2026, sebagaimana dirangkum KompasTekno dari Wired.

Tag: #kini #bisa #jadi #debt #collector #lebih #sopan #tapi #bikin #resah