Paradigma Baru Pelayanan Jamaah Haji

PELAYANAN Haji Indonesia sedang berada di persimpangan penting. Di satu sisi, data resmi menunjukkan adanya kenaikan tingkat kepuasan jamaah pada musim haji tahun lalu.

Sementara di sisi lain, kenaikannya melambat, bahkan di beberapa lini justru menunjukkan tanda-tanda kemunduran.

Fakta ini menegaskan satu hal: perbaikan inkremental tidak lagi cukup.

Indonesia membutuhkan paradigma baru pelayanan Haji yang harus berangkat dari kesadaran bahwa haji bukan sekadar agenda tahunan, melainkan operasi pelayanan publik terbesar dan paling kompleks.

Dengan demikian, perlu paradigma baru pelayanan haji yang lebih radikal, terukur, dan berorientasi pada ketahanan sistem.

Fakta peningkatan nilai Indeks Kepuasan Jamaah Haji (IKJHI) menyisakan pekerjaan rumah yang krusial.

Baca juga: Kuota Haji, Korupsi, dan Ujian Penegakan Hukum Nasional

Catatan Publikasi Hasil Survei Kepuasan Jemaah Haji Indonesia Tahun 1446H/2025M, kenaikan indeks kepuasan tersebut melambat dari 2,37 pada 2024 menjadi hanya 0,26 poin pada 2025. IKJHI pada 2024 sebesar 88,20 naik menjadi 88,46 pada 2025.

Ada penurunan layanan tahun 2025 tercatat pada beberapa layanan, seperti akomodasi hotel, konsumsi armuzna, hingga transportasi bus armuzna.

Bukan semata soal teknis, tetapi mencerminkan keterbatasan kapasitas petugas dalam menghadapi kompleksitas lapangan. Sehingga perlu pendekatan baru yang perlu dimulai dari pembinaan calon petugas haji.

Data ini memperlihatkan fakta yang tak bisa ditutupi: penurunan kualitas terjadi pada beberapa layanan.

Masalah ini bukan insiden terpisah, melainkan pola. Dan pola itu menunjukkan bahwa sistem pelayanan haji kita belum cukup kuat untuk tumbuh, hanya cukup untuk bertahan.

Paradigma baru

Pelayanan haji tidak sedang kekurangan niat baik. Pemerintah juga terlihat melakukan perbaikan dari awal pendidikan dan pelatihan (Diklat) calon Petugas Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH).

Setidaknya ada beberapa poin penting yang telah dilakukan perbaikan pada proses Diklat PPIH Tahun 1447H/2026M yang berlangsung selama tiga pekan (10-30 Januari 2026).

Pertama, reformasi total Diklat petugas haji. Selama ini, pelatihan cenderung bersifat administratif dan jangka pendek, lebih menekankan penguasaan prosedur ketimbang pembentukan karakter.

Sehingga, pelatihan petugas model semi-militer dengan durasi cukup panjang, bukan untuk memunculkan kekakuan, melainkan untuk menanamkan disiplin, ketahanan mental, kepemimpinan lapangan, dan kemampuan mengambil keputusan di situasi krisis.

Baca juga: Di Balik Tambahan Kuota Haji 2024: Siapa Untung, Siapa Jadi Korban?

Pelayanan haji adalah pelayanan dalam kondisi ekstrem: cuaca panas, kepadatan tinggi, tekanan emosional jamaah, dan waktu yang sangat terbatas. Tanpa mental terlatih, standar layanan akan selalu rapuh.

Kedua, diperlukan penerapan strategi pelayanan berbasis manajemen risiko dan segmentasi jamaah.

Pelayanan haji tidak bisa lagi disamaratakan. Jamaah perempuan, lansia, penyandang disabilitas, jamaah berisiko tinggi, dan jamaah reguler memerlukan pendekatan berbeda.

Strategi pelayanan harus disusun berbasis peta risiko layanan, mulai dari transportasi, akomodasi, konsumsi, hingga layanan kesehatan dan ibadah puncak.

Dengan strategi ini, petugas tidak sekadar “menjalankan SOP”, tetapi memahami prioritas layanan dan titik-titik rawan kegagalan sejak awal. Supaya, kegiatan ibadah haji saat ini ramah dengan lansia dan perempuan.

Ketiga, simulasi pelayanan haji didesain jauh lebih komprehensif. Simulasi tidak cukup hanya menggambarkan alur ideal, tetapi harus memasukkan skenario terburuk: skenario keterlambatan transportasi, jamaah tersesat, lonjakan jamaah sakit, kegagalan koordinasi antar-sektor, hingga tekanan psikologis petugas.

Simulasi harus disertai penguatan evaluasi, pembiasaan kerja lintas fungsi, dan pembentukan refleks pelayanan di bawah tekanan. Di sinilah kualitas pelatihan benar-benar diuji.

Keempat, Metode TFG (Tactical Floor Game) digunakan pada pelatihan untuk memvisualisasikan dan membahas rencana operasi, mengidentifikasi potensi masalah, dan meningkatkan koordinasi antarunit.

Mengadopsi dari taktik militer yang digunakan untuk berkoordinasi dan memahami peran setiap unsur dalam operasi pada objek bergerak.

Sehingga calon petugas PPIH mendapatkan gambaran utuh bagaimana pergerakan jamaah haji yang akan dilayani.

Baca juga: 13 Calon Petugas Haji Dicopot Saat Diklat, Wamenhaj: Tidak Ada yang Diistimewakan!

Terakhir, tidak mengistimewakan petugas tertentu karena semua petugas wajib memiliki jiwa melayani. Sehingga hubungan kedekatan dengan pejabat dan orang-orang popular, tetap akan dianggap setara dengan peserta lainnya, karena prioritas pembinaan semua sama, yaitu membentuk jiwa melayani, bukan dilayani.

Hebohnya video anak Ikang Fawzi, Chiki Fawzi yang mengaku dikeluarkan dari daftar petugas haji Indonesia, tentu menjadi fakta bahwa Kementerian Haji dan Umroh sebagai penyelenggara kegiatan Diklat, tidak memberikan perlakuan istimewa kepada siapa pun pesertanya.

Tujuan krusialnya, perbaikan pelayanan haji Indonesia yang sedang melambat, bahkan di beberapa sektor justru mundur.

Saat ini, pembinaan petugas haji angkatan pertama sudah selesai, dan ini adalah langkah awal yang patut diapresiasi.

Namun, pembinaan saja tidak cukup. Petugas yang ditempatkan di fasilitas-fasilitas krusial—pemondokan, transportasi, layanan kesehatan, dan puncak ibadah—memerlukan penguatan ekstra, baik dari sisi pelatihan lanjutan, supervisi lapangan, maupun dukungan psikologis. Tanpa itu, kita hanya memindahkan risiko ke titik yang paling sensitif.

Pada kondisi ini, pembinaan tanpa penguatan ekstra di titik-titik kritis hanya akan menciptakan ilusi kesiapan.

Petugas yang ditempatkan di fasilitas strategis harus diperlakukan sebagai ujung tombak negara, bukan sekadar pelaksana teknis.

Tanpa standar pelatihan yang keras, simulasi brutal, dan strategi berbasis risiko, kita hanya memindahkan masalah dari satu musim haji ke musim berikutnya.

Akhirnya, pelayanan haji tidak butuh pujian tahunan. Pemerintah telah memiliki keberanian untuk berubah secara radikal dan tidak mau terjebak pada ilusi keberhasilan yang menutupi kekurangan, sehingga masalah yang sama tidak terulang.

Pelayanan haji perlu kebijakan matang. Pada akhirnya, sejarah tidak akan mencatat berapa persen kepuasan naik, tetapi apakah negara hadir secara utuh ketika jamaahnya berada di titik paling rentan.

Tag:  #paradigma #baru #pelayanan #jamaah #haji