Generasi Muda Mudah Pindah Bank, Survei Deloitte Ungkap Penyebabnya

- Loyalitas generasi muda terhadap bank tidak lagi dapat diukur hanya dari tingkat kepuasan.

Laporan terbaru dari Deloitte menunjukkan, meskipun generasi Z (Gen Z) dan milenial mencatat tingkat kepuasan yang tinggi terhadap bank utama mereka, kelompok ini justru memiliki risiko terbesar untuk berpindah ke institusi lain.

Temuan tersebut tertuang dalam laporan Deloitte yang dipublikasikan pada 12 Februari 2026.

Baca juga: Kredit Perbankan Januari 2026 Menguat, UMKM Masih Kontraksi

SHUTTERSTOCK/ESB PROFESSIONAL Ilustrasi bank digital

Survei dilakukan terhadap 2.027 nasabah bank di Amerika Serikat (AS) untuk memahami perilaku, ekspektasi, dan dinamika loyalitas lintas generasi.

Meski survei dilakukan di AS, namun ini bisa dijadikan gambaran mengenai perilaku dan persepsi generasi muda terhadap layanan perbankan.

Kepuasan tinggi, risiko pindah tetap besar

Secara umum, tingkat kepuasan nasabah terhadap bank utama mereka berada pada kisaran 93 persen hingga 95 persen di semua kelompok generasi.

Namun, laporan itu mencatat, kepuasan tidak lagi identik dengan loyalitas, khususnya pada Gen Z dan milenial.

Baca juga: OJK Kaji Dampak Perjanjian Dagang RI-AS ke Perbankan

“Pandangan umum di industri perbankan menyamakan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Secara historis, hal itu memang benar. Tetapi temuan survei kami menantang premis ini," tulis Deloitte dalam laporannya.

Menurut Deloitte, di antara semua generasi, Gen Z dan milenial menunjukkan risiko tertinggi untuk beralih dari bank utama mereka, meskipun tingkat kepuasan mereka hanya sedikit lebih rendah daripada konsumen yang lebih tua.

Artinya, meskipun tingkat kepuasan generasi muda hanya sedikit lebih rendah dibanding generasi lebih tua, kecenderungan mereka untuk mempertimbangkan pindah bank jauh lebih tinggi.

FREEPIK/PCH.VECTOR Ilustrasi bank digital, layanan perbankan digital.

Fenomena ini bukan hal baru. Deloitte mengutip survei FICO tahun 2014 yang menunjukkan bahwa milenial lima kali lebih mungkin menutup rekening bank dibandingkan nasabah berusia di atas 50 tahun.

Baca juga: Tren Perbankan 2026: AI Ubah Cara Bank Cari Untung

Pola ini, menurut laporan, kini juga terlihat pada Gen Z.

Loyalitas yang bersifat “bersyarat”

Laporan tersebut menekankan bahwa loyalitas generasi muda cenderung bersifat kondisional. Hambatan kecil dalam pengalaman perbankan dapat menjadi pemicu perpindahan.

“Satu momen gesekan saja, baik itu transfer dana yang lambat, biaya yang membingungkan, atau pengalaman pelanggan yang kurang memuaskan secara keseluruhan, dapat memicu perpindahan pelanggan. Loyalitas tampaknya menjadi lebih bersyarat di antara mereka," kata Deloitte.

Proses transfer dana yang lambat, struktur biaya yang membingungkan, atau pengalaman digital yang tidak mulus bisa menjadi alasan cukup bagi generasi muda untuk mencari alternatif.

Baca juga: Menurut Maruf Amin, Ini yang Harus Dibenahi agar Perbankan Syariah Tidak Mahal Seperti Kata Purbaya

Hal ini berbeda dengan generasi yang lebih tua yang umumnya memiliki hubungan finansial lebih kompleks dan lebih panjang dengan satu bank, sehingga biaya berpindah, baik secara praktis maupun emosional, lebih besar.

Kompleksitas finansial yang lebih rendah

Salah satu penjelasan utama atas tingginya risiko perpindahan adalah tingkat kompleksitas finansial yang relatif lebih rendah pada generasi muda.

Banyak dari mereka belum memiliki portofolio produk yang beragam seperti kredit perumahan, investasi jangka panjang, atau berbagai fasilitas kredit.

Dengan struktur hubungan yang lebih sederhana, perpindahan bank menjadi lebih mudah dilakukan.

Baca juga: Ditopang Kredit Investasi dan Modal Kerja, Penyaluran Kredit Perbankan Diperkirakan Tumbuh 10,11 Persen di 2026

SHUTTERSTOCK/ANTON_AV Ilustrasi bank.

Hambatan administratif maupun psikologis relatif kecil dibanding generasi yang telah lama terikat dengan satu institusi.

Kondisi ini menjadikan loyalitas bukan lagi hasil dari hubungan jangka panjang, melainkan bergantung pada kualitas pengalaman yang dirasakan saat ini.

Melihat perbankan sebagai ekosistem digital

Survei Deloitte juga menunjukkan Gen Z dan milenial tidak memandang perbankan sebagai hubungan tunggal dengan satu institusi. Mereka melihat pengelolaan keuangan sebagai bagian dari ekosistem digital yang lebih luas.

Menurut Deloitte, generasi muda cenderung tidak melihat perbankan sebagai hubungan yang terbatas antara diri mereka dan satu lembaga tunggal.

Baca juga: Adu Laba Perbankan Besar Sepanjang 2025, Siapa Juaranya?

"Mereka tampaknya memandang pilihan keuangan mereka dengan cara yang lebih bernuansa, saling terkait dengan alat dan platform, yang masing-masing dioptimalkan untuk fungsi tertentu," kata Deloitte.

Generasi muda cenderung menggunakan berbagai aplikasi untuk fungsi berbeda, seperti pengelolaan anggaran, investasi, pembayaran, hingga pajak.

Milenial tercatat sebagai pengguna paling aktif dalam berbagai kategori aplikasi finansial, dengan Gen Z berada tidak jauh di belakang.

Dalam konteks ini, bank bukan lagi satu-satunya pusat aktivitas keuangan. Aplikasi dan platform lain turut mengambil peran dalam pengalaman finansial sehari-hari.

Baca juga: Prospek Saham Perbankan Besar di Masa Pemulihan IHSG, Jadi Pilihan Investor?

Aplikasi bank yang berevolusi

Untuk menjawab dinamika tersebut, laporan Deloitte mencatat sejumlah bank mulai memperluas fungsi aplikasi mereka.

Aplikasi perbankan tidak lagi hanya menyediakan layanan dasar seperti cek saldo atau transfer dana, tetapi juga mulai menawarkan fitur tambahan.

Beberapa bank, menurut laporan itu, telah mengintegrasikan layanan perjalanan, asuransi, manajemen properti, hingga berbagai alat pengelolaan gaya hidup ke dalam aplikasi mereka.

SHUTTERSTOCK/ALIAKSEI KRUHLENIA Ilustrasi bank digital.

Langkah ini mencerminkan upaya bank untuk tetap relevan di tengah ekosistem digital yang semakin terfragmentasi.

Baca juga: OJK Minta Perbankan Blokir 30.000 Rekening Judi Online hingga Desember 2025

Sikap terhadap data dan privasi

Temuan lain yang menonjol adalah sikap generasi muda terhadap data pribadi.

Meskipun Gen Z dan milenial menghubungkan akun bank mereka ke lebih banyak aplikasi dan layanan dibanding generasi lain, mereka justru merasa memiliki kontrol yang lebih besar atas data finansial mereka.

“Meskipun menghubungkan akun mereka ke lebih banyak aplikasi dan layanan daripada generasi lainnya, Gen Z dan milenial yang disurvei melaporkan merasa lebih mengontrol data keuangan mereka daripada generasi baby boomer atau Gen X," ungkap Deloitte.

Kenyamanan ini sebagian dipengaruhi oleh kebiasaan mereka berinteraksi dengan sistem izin digital, seperti persetujuan berbagi data dalam aplikasi.

Baca juga: Kenapa Kredit Nganggur di Perbankan Tinggi?

Hampir 70 persen responden Gen Z dan milenial menyatakan telah mengizinkan bank mereka membagikan data dengan penyedia layanan keuangan lain.

Keputusan tersebut umumnya diambil ketika terdapat manfaat yang jelas, seperti rekomendasi yang lebih relevan, program loyalitas, atau pengalaman pembayaran yang lebih mudah.

Laporan itu menunjukkan, keterbukaan terhadap berbagi data bukan berarti mengabaikan privasi, melainkan bagian dari ekspektasi terhadap layanan yang terintegrasi dan efisien.

Perbedaan Gen Z dan milenial

Meski laporan menekankan Gen Z dan milenial lebih mirip daripada yang diasumsikan bank, beberapa perbedaan tetap terlihat.

Baca juga: Cyber Alarm: Tiga Prioritas Mendesak ICT Perbankan Indonesia 2026

Shutterstock Ilustrasi Bank Digital, ilustrasi mobile banking.

Gen Z, misalnya, cenderung lebih spontan dalam pengeluaran dan lebih banyak mengandalkan media sosial untuk mendapatkan nasihat finansial. Mereka juga relatif kurang terikat pada merek tradisional dibanding milenial.

Sementara itu, milenial, yang mengalami krisis keuangan global pada fase awal kehidupan dewasa, menunjukkan tingkat keyakinan dan ketahanan finansial yang lebih tinggi.

Namun, Deloitte menilai perbedaan tersebut lebih banyak berkaitan dengan tahapan kehidupan dibanding karakteristik generasi yang melekat secara permanen.

Implikasi bagi strategi perbankan

Laporan tersebut menyarankan agar bank mempertimbangkan kembali pendekatan segmentasi tradisional.

Baca juga: Saham Perbankan Diproyeksikan Bangkit pada 2026, Ini Pemicunya

Karena kesamaan perilaku digital dan ekspektasi antara Gen Z dan milenial cukup signifikan, memisahkan keduanya secara kaku dalam strategi pemasaran atau pengembangan produk dinilai kurang efektif.

Selain itu, pengalaman digital menjadi faktor krusial dalam menjaga hubungan dengan nasabah muda.

Dengan loyalitas yang bersifat kondisional, kualitas pengalaman pengguna, kecepatan layanan, dan transparansi biaya menjadi penentu utama.

Deloitte juga menyoroti peluang bagi bank untuk memanfaatkan keterbukaan generasi muda terhadap berbagi data guna menghadirkan personalisasi yang lebih relevan, selama dilakukan secara bertanggung jawab.

Baca juga: Ekonomi Kerakyatan Berbasis Masjid, Perbankan Didorong Terhubung dengan Koperasi

Temuan Deloitte menunjukkan loyalitas generasi muda terhadap bank berada dalam lanskap yang berubah. Tingkat kepuasan yang tinggi tidak otomatis menjamin hubungan jangka panjang.

Dalam ekosistem digital yang semakin terhubung, pengalaman, fleksibilitas, dan relevansi layanan menjadi faktor yang terus diuji oleh Gen Z dan milenial.

Tag:  #generasi #muda #mudah #pindah #bank #survei #deloitte #ungkap #penyebabnya