Survei: BNPL Kian Diminati Gen Z dan Milenial, Bank Hadapi Tantangan Loyalitas

Laporan terbaru dari Deloitte Center for Financial Services mengungkap perubahan mendasar dalam perilaku pengguna layanan keuangan, khususnya di antara generasi muda, yakni Gen Z dan milenial.

Hasil survei Deloitte yang dilakukan pada 2025 menunjukkan kedua generasi ini tidak hanya berbeda dari generasi sebelumnya dalam hal penggunaan teknologi, tetapi juga semakin serupa satu sama lain dalam ekspektasi terhadap layanan digital yang ditawarkan oleh bank dan lembaga keuangan.

Temuan ini penting bagi pembuat kebijakan hingga pelaku industri keuangan yang tengah mengamati perkembangan metode pembayaran modern, seperti Buy Now, Pay Later (BNPL), yang perlahan masuk ke dalam ekosistem digital banking dan pilihan konsumen muda.

Baca juga: QRIS Jadi Infrastruktur Keuangan Digital: Dari Warung hingga Wisata Mancanegara

SHUTTERSTOCK/ESB PROFESSIONAL Ilustrasi bank digital

Perilaku generasi muda terhadap layanan keuangan digital

Menurut survei Deloitte terhadap 2.027 nasabah bank di AS, selama tahun 2025, bank sering memposisikan Gen Z sebagai pengguna yang “digitally native” namun skeptis terhadap lembaga tradisional.

Sementara itu, generasi milenial dipandang lebih berhati-hati secara finansial dan cenderung dapat diprediksi dalam kebiasaan perbankannya.

Namun, data menunjukkan bahwa persepsi ini tidak sepenuhnya akurat.

Faktanya, kedua kelompok cenderung menunjukkan perilaku digital yang sangat mirip ketika datang ke penggunaan layanan dan aplikasi keuangan.

Baca juga: 48 Persen Treasurer Indonesia Khawatir Risiko Siber Hambat Transformasi Keuangan Digital

Dalam praktiknya, Gen Z dan milenial sering merasakan kebutuhan, harapan, dan pengalaman digital yang sama.

Mereka tidak lagi melihat hubungan perbankan sebagai hubungan eksklusif dengan satu penyedia, melainkan sebagai bagian dari rangkaian layanan yang terintegrasi dan saling terhubung melalui aplikasi digital yang memberikan pengalaman pengguna yang intuitif dan fleksibel.

FREEPIK/FREEPIK Ilustrasi Gen Z

Digitalisasi keuangan dan perubahan ekspektasi

Survei ini menunjukkan, pengguna dari kedua generasi tersebut sangat bergantung pada berbagai aplikasi keuangan, bukan sekadar aplikasi perbankan konvensional, tetapi juga mencakup alat pengelolaan anggaran, investasi, hingga pembayaran digital.

Bagian penting dari laporan ini menunjukkan pengalaman perbankan kini dibangun di sekitar aplikasi, dan kedua generasi muda ini hampir identik dalam hal kebutuhan digitalnya.

Baca juga: Transaksi Keuangan Digital 2024 Melesat, QRIS Melonjak 175,2 Persen

Menariknya, Gen Z dan milenial juga lebih bersedia membagikan data keuangan mereka dengan aplikasi pihak ketiga dibandingkan generasi yang lebih tua.

Sekitar 70 persen responden dalam dua kelompok tersebut telah mengizinkan bank untuk berbagi data mereka dengan penyedia layanan lain demi pengalaman digital yang lebih baik.

Menurut Deloitte, hal ini menunjukkan open banking, yakni model di mana nasabah memberikan izin kepada lembaga keuangan untuk berbagi data dengan penyedia layanan lain, sudah menjadi ekspektasi dasar, bukan sekadar fitur tambahan.

Mereka melihat keterbukaan data bukan sebagai risiko, tetapi sebagai kesempatan untuk mendapatkan rekomendasi, manfaat loyalitas, dan pengalaman pembayaran yang lebih seamless.

Baca juga: OJK Luncurkan Peta Jalan Pengembangan Inovasi Teknologi Sektor Keuangan, Aset Keuangan Digital, dan Aset Kripto

Loyalitas menurun, kemudahan digital menjadi kunci

Survei Deloitte juga menunjukkan tingkat kepuasan terhadap bank tradisional tetap tinggi di semua kelompok generasi, termasuk Gen Z dan milenial, tetapi risiko beralih (switching risk) dari bank yang satu ke yang lain juga meningkat, terutama di kalangan pengguna muda.

Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan semata tidak lagi cukup untuk mempertahankan nasabah muda.

Faktor-faktor seperti pengalaman digital yang mulus, fitur aplikasi yang lengkap, dan inovasi layanan menjadi penentu utama loyalitas pelanggan.

SHUTTERSTOCK/POPTIKA Ilustrasi praktik bank digital dalam kolaborasi sebagai penyedia layanan keuangan menggunakan teknologi informasi.

Kenyataan ini mencerminkan perubahan mendasar dalam cara generasi muda memandang hubungan mereka dengan lembaga keuangan.

Baca juga: BI Perkuat Pelindungan Konsumen dalam Layanan Keuangan Digital

Kepuasan bukan lagi alasan bagi mereka untuk bertahan pada satu bank.

Mereka lebih cepat beralih jika menemukan pengalaman yang lebih baik di tempat lain, misalnya, lewat layanan digital yang lebih intuitif atau biaya yang lebih kompetitif.

Buy Now, Pay Later (BNPL) dalam konteks konsumen digital

Dalam konteks yang lebih luas dari perilaku keuangan digital, laporan Deloitte menyebutkan bahwa metode pembayaran modern seperti Buy Now, Pay Later (BNPL) alias paylater mulai menunjukkan pergeseran preferensi konsumen, terutama di kalangan Gen Z dan milenial.

Deloitte mencatat, kedua kelompok ini lebih cenderung menggunakan solusi debit dan BNPL dibandingkan konsumen yang lebih tua.

Baca juga: Jadi Korban Penipuan Keuangan Digital, Ini yang Harus Dilakukan

BNPL atau paylater adalah suatu mekanisme pembayaran di mana konsumen dapat membeli barang sekarang dan membayar kemudian dalam beberapa cicilan. Layanan ini menjadi semakin populer di kalangan pengguna digital.

Meskipun laporan ini tidak memberikan angka terperinci tentang volume transaksi BNPL, pernyataan tersebut mencerminkan tren yang berakar dari pola perilaku digital yang sama: kebutuhan akan kemudahan, kecepatan, dan fleksibilitas dalam proses pembayaran.

Menurut Deloitte, kecenderungan pengguna muda untuk memilih BNPL dan solusi serupa bukan hanya soal preferensi, tetapi juga berkaitan dengan bagaimana mereka mengelola hubungan keuangan secara digital.

Konsumen muda lebih nyaman mencoba berbagai teknologi baru, termasuk opsi pembayaran alternatif, bila itu memberikan pengalaman yang lebih cepat, transparan, dan langsung dapat digunakan melalui aplikasi.

Baca juga: Mengenal Digital Identity dalam Transaksi Keuangan Digital

SHUTTERSTOCK/WITSARUT SAKORN Ilustrasi fasilitas pay later, buy now pay later (BNPL).

Tantangan dan peluang bagi bank

Pertumbuhan preferensi terhadap BNPL dan layanan serupa menjadi sinyal penting bagi bank dan lembaga keuangan untuk merumuskan strategi yang lebih adaptif.

Jika bank hanya mengandalkan layanan tradisional dengan segmen generasi yang terpisah, mereka berisiko kehilangan relevansi di pasar yang semakin digital.

Deloitte menegaskan bahwa bank perlu berhenti memandang Gen Z dan milenial sebagai dua segmen yang sepenuhnya berbeda.

“Data menunjukkan bahwa mereka sebenarnya membentuk satu segmen digital yang bersambung,” tulis Deloitte.

Baca juga: Dukung Inklusi Keuangan Digital UMKM, OJK: Kita Akan Sediakan Alternatif Pembiayaan

"Dan harapan mereka terhadap layanan digital jauh lebih mirip dibandingkan yang sering diasumsikan," imbuh perusahaan itu.

Peluang bagi bank terletak pada kemampuan mereka untuk menciptakan platform digital yang lebih holistik dan terintegrasi, yang tidak hanya menyediakan layanan perbankan dasar tetapi juga pengalaman pembayaran inovatif, termasuk integrasi dengan sistem BNPL.

Ini memerlukan pendekatan yang menggabungkan teknologi, kemudahan penggunaan, dan keamanan data, semuanya dalam satu ekosistem yang mudah diakses oleh konsumen muda.

Menata ekosistem keuangan digital yang lebih baik

Laporan Deloitte merekomendasikan agar bank dan penyedia layanan keuangan memusatkan upaya mereka pada inovasi pengalaman pengguna sebagai strategi utama untuk menarik dan mempertahankan nasabah muda.

Baca juga: Pemerintah hingga Pelaku Industri Fintech Sepakat Perkuat Ekosistem Keuangan Digital

Hal ini mencakup kemampuan untuk memberikan layanan yang tidak hanya cepat dan intuitif tetapi juga mencerminkan kebutuhan gaya hidup digital generasi saat ini.

Dalam situasi di mana nasabah muda menggabungkan berbagai aplikasi keuangan, dari pembayaran, investasi, hingga manajemen anggaran, dalam satu ekosistem, bank harus memikirkan kembali peran mereka.

Alih-alih hanya menjadi penyedia rekening simpanan dan pinjaman, mereka harus menjadi mitra finansial digital yang fleksibel, responsif, dan terhubung dengan alat-alat yang diinginkan oleh Gen Z dan generasi milenial.

Tag:  #survei #bnpl #kian #diminati #milenial #bank #hadapi #tantangan #loyalitas