Menakar Arah Layanan Pelanggan Berbasis AI pada 2026

- Menjelang akhir 2025, arah pengembangan layanan pelanggan berbasis kecerdasan buatan mulai terlihat lebih jelas. Perusahaan penyedia layanan bisnis digital menilai bahwa keberhasilan pemanfaatan artificial intelligence (AI) pada 2026 tidak hanya ditentukan oleh teknologi, tetapi juga oleh kesiapan data dan integrasi sistem yang matang.

Dalam lanskap layanan bisnis digital saat ini, customer experience (CX) menjadi faktor penting yang menentukan kualitas interaksi perusahaan dengan pelanggan, terutama di sektor contact center dan pemasaran digital. Volume interaksi yang tinggi, tuntutan layanan real-time, serta kebutuhan efisiensi operasional mendorong perusahaan untuk mengadopsi teknologi AI secara lebih luas.

transcosmos Indonesia (TCID) mencermati bahwa peran AI dalam CX telah bergeser dari sekadar uji coba menjadi bagian dari infrastruktur kerja. Data yang dirangkum dari geniusaitech menunjukkan bahwa 92 persen aktivitas pemasaran kini memanfaatkan generative AI untuk produksi konten, 58 persen pelanggan memilih chatbot untuk pertanyaan sederhana, dan 72 persen perusahaan menggunakan AI untuk mengotomatisasi tugas-tugas berulang.

Meski demikian, adopsi AI yang masif belum sepenuhnya diiringi dengan integrasi menyeluruh ke proses inti bisnis. Tantangan ini dinilai akan menjadi fokus utama perusahaan pada 2026, seiring meningkatnya kebutuhan akan layanan yang konsisten di berbagai kanal.

General Manager CX transcosmos Indonesia Dimas Aditama mengatakan, industri contact center akan bergerak dari fase eksplorasi teknologi menuju penerapan AI yang lebih terintegrasi dengan operasional.

“Teknologi AI berkembang pesat, tetapi implementasi di lapangan menunjukkan bahwa manfaatnya hanya muncul bila integrasinya sejalan dengan proses operasional. Tantangan terbesar tetap sama, yaitu kesiapan data dan konektivitas antar sistem. Tahun depan, perusahaan akan lebih fokus memastikan dua hal ini sebelum mengejar aplikasi AI yang lebih kompleks,” ujar Dimas dalam keterangannya di Jakarta, Kamis (18/12/2025).

TCID mengidentifikasi dua tren utama yang diperkirakan mendorong perkembangan CX pada 2026. Pertama, meningkatnya peran generative AI dalam interaksi pelanggan. Teknologi ini tidak lagi terbatas pada chat otomatis sederhana, tetapi mampu menghadirkan layanan yang lebih responsif, personal, serta terhubung langsung dengan sistem customer relationship management (CRM).

Analisis Voice of Customer berbasis AI juga memungkinkan perusahaan memahami sentimen, intensi, dan pola keluhan pelanggan dalam skala besar, sehingga pengambilan keputusan tidak lagi bergantung pada penanganan kasus satu per satu.

Tren kedua adalah pergeseran menuju personalisasi yang lebih tajam dalam pemasaran digital. Model prediktif berbasis AI digunakan untuk memproyeksikan kebutuhan pelanggan, memetakan potensi churn, serta menghitung nilai pelanggan sepanjang siklus hidupnya. Namun, efektivitas strategi ini sangat bergantung pada kualitas dan kesiapan data.

Head of PM Digital Marketing transcosmos Indonesia Barry Dieo Airlangga menegaskan, kesiapan data dan desain operasional menjadi penentu keberhasilan strategi AI ke depan.
“Hyper-personalization dan predictive modeling hanya akan bekerja optimal jika data telah disiapkan dengan tepat dan arsitektur teknologi mendukung. Investasi terbesar pada 2026 bukan hanya pada teknologi AI, tetapi pada kesiapan datanya,” kata Barry, Selasa (17/12/2025).

Sejumlah sektor dinilai akan menjadi pengadopsi awal AI operasional pada tahun mendatang, terutama perbankan dan jasa keuangan, telekomunikasi, fast moving consumer goods (FMCG), serta manufaktur yang terdorong otomatisasi rantai pasok. Sektor-sektor ini memiliki volume interaksi pelanggan yang tinggi dan proses bisnis yang kompleks.

Dengan tren tersebut, TCID menutup 2025 dengan menempatkan diri tidak hanya sebagai penyedia layanan contact center dan pemasaran digital, tetapi juga sebagai mitra transformasi perusahaan dalam memasuki fase baru pengalaman pelanggan berbasis AI.

Tag:  #menakar #arah #layanan #pelanggan #berbasis #pada #2026